หากคุณได้ยินจากลูกค้า นั่นอาจไม่ใช่เพราะพวกเขามีความสุขมีความคิดเห็นที่ฉันได้ยินบ่อยๆ ในหมู่ผู้ประกอบการว่า “ฉันจะมีธุรกิจที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ถ้าไม่ใช่สำหรับลูกค้าที่น่ารำคาญเหล่านั้น!”เจ้าของธุรกิจแทบทุกคนจะบอกคุณว่าการมีลูกค้าที่พอใจถือเป็นพร ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นคำสาปแช่ง ในฐานะผู้ประกอบการเราต้องจัดการกับทั้งสองอย่างตั้งแต่ปี 2009 ฉันใช้หน้าร้านอีคอมเมิร์ซที่ทำกำไรได้ซึ่ง
จัดการกับสินค้าจับต้องได้นำเข้าที่ทำรายได้หกหลักเป็นธุรกิจเสริม
ในช่วงเวลานั้น ฉันมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลายพันครั้งโดยเฉพาะซึ่งได้รับคะแนนห้าดาวมากกว่า 4,000 คะแนน อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าการมีส่วนร่วมเหล่านั้นทั้งหมดจะเริ่มต้นไปในทางบวก จากความคิดเห็นของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและต่อเนื่องและประสบการณ์ตรงของฉัน ต่อไปนี้เป็นข้อสันนิษฐานพื้นฐาน 4 ข้อที่ฉันใช้ซึ่งชี้นำการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกคน
1. ลูกค้าเป็นอันดับแรก
ฉันได้เรียนรู้สิ่งนี้จาก CEO ผู้ยิ่งใหญ่ที่ฉันรายงานให้ทราบในช่วงต้นของการทำงานในองค์กรที่บริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่ง การดำรงตำแหน่งในบริษัทของฉันเกิดขึ้นก่อนการเริ่มใช้โทรศัพท์มือถืออย่างแพร่หลาย ดังนั้น บริษัทโทรคมนาคมที่ซบเซาจึงมุ่งเน้นไปที่การให้บริการการเชื่อมต่อโทรศัพท์พื้นฐานกับลูกค้าที่ไม่ดีและคุณภาพของบริการเป็นหลัก ซึ่งอาจเป็นเรื่องปกติสำหรับอุตสาหกรรมประเภทผูกขาด
CEO คนนี้เปลี่ยนวัฒนธรรมทั้งหมดของบริษัทภายในไม่กี่เดือนด้วยคำสองคำ: ลูกค้าต้องมาก่อน
ที่เกี่ยวข้อง: การดูแลลูกค้าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดของคุณ
2. ลูกค้าที่ยื่นมือเข้ามามีอารมณ์ฉุนเฉียว
ลูกค้าคาดหวังผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยม น้อยครั้งมากที่คุณจะได้รับคำติชมเชิงบวกจากลูกค้าที่ไม่ได้ร้องขอเกี่ยวกับงานที่ดีที่คุณกำลังทำอยู่ ทุกครั้งที่ฉันได้รับคำถามจากลูกค้า ฉันได้ตั้งเงื่อนไขให้ตัวเองคิดว่าลูกค้าได้รับ ประสบการณ์ ที่แย่ที่สุดเท่าที่จะทำได้ และพวกเขาถูกตำหนิเกี่ยวกับบางสิ่ง
ท่าทางจิตใจนั้นทำให้ฉันอยู่ในตำแหน่งที่ต้องการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริงและช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาอย่างสุดความสามารถของฉัน ไม่ใช่เวลาที่ฉันจะตั้งรับ ไม่สำคัญว่าจะเป็นคำสั่งซื้อขนาดเล็กหรือฉันคิดว่าปัญหาไม่ใช่เรื่องใหญ่ ลูกค้ายื่นมือเข้ามาเพราะเป็นเรื่องใหญ่สำหรับพวกเขา
ที่เกี่ยวข้อง: 7 กลยุทธ์เพื่อประสบความสำเร็จกับลูกค้าที่มีความต้องการและยากลำบาก
3. คุณต้องทำให้ลูกค้าโกรธเพื่อเอาชนะใจพวกเขา
ฉันมีขั้นตอนการสื่อสารเฉพาะเจาะจงที่ฉันได้พัฒนาขึ้น ซึ่งได้ผลทุกครั้งกับลูกค้าที่มีอารมณ์ฉุนเฉียวที่สุด ขึ้นอยู่กับแนวคิดในการส่งมอบ “ว้าว” ให้กับลูกค้า
ข้อสันนิษฐานของฉันคือพวกเขาโกรธอยู่แล้วและความไม่พอใจ
ในขั้นต้นทำให้พวกเขาหงุดหงิดมากขึ้น พวกเขาคาดหวังว่าจะต้องกระโดดผ่านห่วงหรือต่อสู้แบบฟันต่อเล็บเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ฉันต้องการหลีกเลี่ยงความยุ่งยากนั้น
เพื่อให้ลูกค้ารู้สึก “ว้าว” อย่างแท้จริง คุณต้องตอบสนองความคาดหวังเชิงลบของพวกเขาด้วยการตอบรับที่คาดไม่ถึงซึ่งเป็นผลบวกอย่างสมบูรณ์และเกินจินตนาการของพวกเขา หากลูกค้าต้องการคืนเงินเต็มจำนวน ให้คืนเงินค่าจัดส่งและให้เครดิต 5 ดอลลาร์สำหรับการซื้อครั้งต่อไปด้วย หากพวกเขาได้รับสินค้าที่ไม่ถูกต้อง ให้พวกเขาเก็บมันไว้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อไม่ให้เกิดความไม่สะดวกในการส่งสินค้าคืน จากนั้นจึงส่งสินค้าที่ถูกต้องอีกครั้งในวันเดียวกัน หากพวกเขาได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่องและขอเปลี่ยนใหม่ ให้ส่งเพิ่มให้ฟรี
คนเราจะโกรธกับคำตอบแบบนั้นได้อย่างไร? การฉ้อโกงและการโจรกรรมเป็นเรื่องจริงด้วยแนวทางนี้สำหรับธุรกิจ แต่ระดับการหดตัวที่หน้าร้านของ am ecommerce นั้นเทียบไม่ได้กับความท้าทายในการขโมยของในร้านที่ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงประสบ ฉันเก็บความสูญเสียเล็กน้อยเหล่านั้นไว้เป็นส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายทางการตลาดของฉันเพื่อกระตุ้นให้เกิดกระแสปากต่อปากในเชิงบวก
ที่เกี่ยวข้อง: นี่เป็นวิธีใหม่ในการจัดการกับลูกค้าออนไลน์ที่โกรธ
4. ทั้งลูกค้าที่โกรธและลูกค้าที่มีความสุขจะพูดถึงคุณ
เราอยู่ในยุคที่สื่อสังคมออนไลน์เชื่อมต่อกันมากเกินไป ผู้คนไม่เคยออกจากบ้านโดยไม่มีสมาร์ทโฟน พวกเขาใช้ Snapchat และ Instagram ทุกวัน เช่นเดียวกับการโพสต์รูปภาพของหวานบนฟีด Facebook ของพวกเขา คุณควรสันนิษฐานว่าลูกค้าพร้อมที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ
หากไม่เกี่ยวข้องกับคุณก็ควร รายงานในMcKinsey Quarterlyพบว่าการบอกปากต่อปากทำให้เกิดการตัดสินใจซื้ออย่างน้อย 20 เปอร์เซ็นต์และอาจมากถึง 50 เปอร์เซ็นต์ของการตัดสินใจซื้อทั้งหมด เมื่อพิจารณาจากสถิติแล้ว การมุ่งมั่นเพื่อการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเจ้าของธุรกิจทุกคน ลูกค้าของคุณกำลังจะพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ดังนั้นให้สิ่งที่ลูกค้าของคุณ “ว้าว” เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับ
Credit : ยูฟ่าสล็อต888
